Empresa de telefonia é condenada por enfarto de cliente durante atendimento

A empresa de telefonia Brasil Telecom foi condenada a pagar indenização de R$ 20,4 mil, por danos morais, pela morte de um cliente que sofreu um enfarte enquanto tentava cancelar um serviço usando o sistema de Call Center - vindo a falecer dois dias depois.

A decisão foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Rio Grande do Sul, por unanimidade, reformando decisão de primeira instância, na qual o processo havia sido extinto sem o julgamento do mérito.

A ação foi ajuizada na Comarca de Uruguaiana, pela viúva do cliente, que era a titular da linha telefônica.

O cliente havia solicitado o cancelamento do serviço em junho de 2008. Depois de muitas tentativas, o requerimento foi atendido em agosto e setembro.

Entretanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente voltou a ligar para o serviço de Call Center da empresa.

A esposa alegou que o precário serviço prestado pelo Call Center da Brasil Telecom levou o marido a falecer. Ela afirmou que, devido ao mau atendimento, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu enfarte agudo, enquanto falava com o Call Center, depois de ficar, aproximadamente, 45 minutos ao telefone. O óbito ocorreu dois dias após a internação hospitalar.

Por esse motivo, a viúva requereu antecipação de tutela determinando à empresa que não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse seu nome nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou indenização por danos morais decorrentes do falecimento do marido.

A Brasil Telecom recorreu pedindo a improcedência do pedido. Suscitou preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentou inexistência de irregularidades no atendimento prestado por telefone. Dessa forma, alegou a inocorrência de danos morais.

O juízo entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais.

Assim, a esposa recebeu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito. Inconformada, recorreu da decisão.

O juiz de Direito Carlos Eduardo Richinitti, relator do processo, entendeu que o histórico de problemas que o cliente vinha tendo com a empresa, reconhecida pelo mau atendimento aos clientes, permitiu a conclusão de que houve causalidade entre a morte e o atendimento da Brasil Telecom.

O relator observou que “Comprovada a situação, é inegável que a autora tem direito ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido”.

Ele acrescentou “ Inquestionável que a dor advinda da perda não se paga com 40 salários mínimos, mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranquilidade existencial abalada, não restou impune”.

Ressaltou que a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com os clientes. “Senão por obrigação legal, pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão.”

O valor da indenização deve ser atualizado a partir da data do julgamento, acrescido de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação