Reclamações e denúncias contra bancos aumentaram 89% em dois anos

Em 2007, foram 52,8 mil registros, quantidade que subiu para 86,8 mil, em 2008, e  para 99,8 mil, no ano passado. Para o chefe do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro do BC, Ricardo Liáo, o número reflete uma maior consciência e conhecimento do cidadão a respeito dos seus direitos. “Há uma ampliação das informações sobre esse tipo de atendimento que o Banco Central presta, como se fosse a última instância”.

Liáo ressalta que, no entanto, determinados assuntos ferem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e não as regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do BC. Mesmo assim, segundo ele, essas reclamações são processadas pelo BC. São exemplos de desrespeito ao CDC e, portanto podem ser resolvidos no Procon ou na Justiça, o envio de cartão de crédito sem o pedido do cliente, venda casada de produtos, como crédito e seguros ou planos de previdência, e a não entrega de cópia de contratos, por exemplo.

Segundo Liáo, do total de denúncias e reclamações feitas ao BC no ano passado, 62% dos casos não tinham indício de descumprimento de norma da autoridade monetária ou do CMN. “Mas todos os casos que chegam, a gente interpela a instituição, independentemente do que seja”, garantiu. Entre as situações que estão previstas nas regras do BC e do CMN, estão a restrição à portabilidade, o não fornecimento de dados do custo efetivo total de uma operação e o cálculo errado do valor presente para liquidação antecipada de crédito.

Quando uma reclamação ou denúncia chega ao BC, as informações vão para um sistema e há o prazo de 10 dias para a instituição responder. Nesse período, a instituição deve enviar ao BC cópia eletrônica da resposta dada ao cliente e as providências adotadas. Essas regras foram criadas em 2005.

O atendimento ao público oferecido pelo BC é feito pela internet, por telefone (0800 9792345), por fax, correspondência ou pessoalmente. Antes de ir ao BC, o cliente bancário pode ainda tentar resolver o problema com a ouvidoria da instituição que não ofereceu o atendimento adequado. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer o serviço de atendimento.

Além de fazer reclamações ou denúncias, há ainda um serviço do BC de prestação de informações, como de dados estatísticos, câmbio e inflação, por exemplo. Segundo Liáo, esse contato com a sociedade surgiu, inicialmente, da necessidade de esclarecer informações sobre os planos Cruzado e o Collor. “Foi quando o banco se viu obrigado a abrir suas portas e a começar a explicar para o público o que estava acontecendo”.