Consumidor pode cancelar compra sem custo na Black Friday; veja direitos

O consumidor que aproveitar as promoções da Black Friday mas se arrepender terá direito ao cancelamento sem nenhum custo em caso de compra pela internet. Há ainda possibilidade de troca e prazo para reclamações e para soluções referentes a produtos com defeito. A Black Friday começou oficialmente à 0h desta sexta-feira e vai até a meia-noite.

Veja abaixo o tira-dúvidas respondido por Vanessa Louzada, mestre em Direito do Consumidor e sócia do escritório Rosely Cruz Advogados Associados.

Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver o produto?

O Código de Defesa do Consumidor assegura que todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, feitas pela internet, catálogos, telefone ou em domicílio, podem ser canceladas no prazo de 7 dias corridos, a partir da data da compra, no caso de passagem aérea, por exemplo, ou da entrega, quando o produto é recebido em casa. Para a devolução, o produto deve estar em perfeitas condições e não ter sido usado.

Não é necessário apresentar nenhuma justificativa, e o pedido de cancelamento não tem qualquer custo. É recomendado documentar por e-mail o pedido de desistência pois, se houver cobrança do produto, o consumidor tem direito à devolução do valor em dobro e uma indenização compensatória.

No caso do cancelamento, a empresa é obrigada a estonar o dinheiro?

A empresa é obrigada a oferecer ao consumidor a opção de devolver o dinheiro, mas não está proibida de apresentar outras alternativas como a troca por outro produto ou um vale-compra com o mesmo valor da mercadoria devolvida.

Segundo Vanessa, o cancelamento poderá ser muito comum na Black Friday, principalmente quando a loja virtual vender um produto que não tem no estoque ou mandar o produto errado para o consumidor.

Como funciona a devolução em caso de cancelamento? Quem paga pelo envio do produto?

O consumidor deve mandar o produto a ser devolvido pelo correio e quem paga pela despesa do envio é a loja – desde que seja respeitado o prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria. Isso é chamado de frete reverso. Se for caso de troca de produto, vai depender da política da empresa.

Há prazo para entrega? E se a empresa não obedecer?

Não existe prazo definido para entrega dentro da lei do consumidor. Mas se a loja estipular um prazo, terá que cumprir. Vanessa recomenda que o consumidor acompanhe o andamento do pedido para, em caso de descumprimento do prazo, entrar em contato e chegar a um acordo.

Se o cliente pedir ressarcimento, a empresa não poderá negar a devolução do dinheiro. A loja pode oferecer ainda a possibilidade de trocar por outro produto de valor equivalente ou maior ou um vale-compra. Ainda segundo Vanessa, o consumidor pode pedir atualização monetária ou indenização por perdas e danos.

A advogada alerta que é importante guardar todos os e-mails para comprovar o dia da compra, o prazo prometido pela empresa e as demais informações enviadas pela loja.

No ato da entrega, o consumidor só deve assinar o documento de recebimento após examinar o estado da mercadoria. Havendo irregularidades, ele deve descrevê-las no documento para justificar o não recebimento do produto.

No caso da loja física, como funciona a troca do produto? Qual é o prazo?

Vanessa salienta que a loja física só é obrigada a trocar o produto em caso de defeito. No entanto, os lojistas adotaram a prática de fazer a troca em qualquer caso por uma liberalidade no setor comercial devido à concorrência.

Via de regra, as lojas estipulam 30 dias para o consumidor fazer a troca, segundo a advogada. Se o estabelecimento se comprometer a fazer a troca, terá de fazê-la. Geralmente o aviso da troca é colocado em cartaz, na nota fiscal ou na própria etiqueta do produto. A loja pode pedir a nota fiscal ou que seja mantida a etiqueta no produto para fazer a troca.

Há lojas virtuais que estendem o prazo para troca para até um ano – nesse caso, o consumidor recebe um vale-compra com o mesmo valor para usar dentro do período.

Há prazo para reclamar de defeitos nos produtos?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 30 dias para reclamações sobre problemas aparentes ou de fácil constatação no caso de produtos não duráveis, como cosméticos e alimentos, e de 90 dias para itens duráveis, como televisão, computador e celular. Essa reclamação pode ser feita tanto para o lojista como para o fabricante, pois ambos têm responsabilidade partilhada dentro da cadeia do consumo, segundo Vanessa.

Há prazo para a loja resolver os casos de produtos com defeito?

Geralmente a empresa tem prazo de 30 dias para reparar o dano. Ou seja, a troca não precisa ser feita de forma imediata. Esse prazo vale quando a loja não estipula nenhum período de tempo para solução do caso na nota fiscal ou no próprio produto.

A loja pode ainda adotar o prazo de 7 dias a 6 meses, desde que ela informe isso ao consumidor por meio da nota fiscal, no próprio produto ou em contrato. Se o problema não for resolvido no prazo estipulado, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço na compra de outro produto.